# Çok Kanallı İletişim (Omnichannel)

> Çok kanallı iletişim bir yaklaşımdır: WhatsApp, web sohbeti, sosyal medya, SMS ve e-posta ortak gelen kutusunda ve tek müşteri profilinde toplanır.

Çok kanallı iletişimin (omnichannel) amacı, müşteri işletmeye hangi kanaldan ulaşırsa ulaşsın konuşmanın bağlamı kaybolmadan sürmesidir. Klasik multichannel yapıda da birden fazla kanal vardır. Ancak her kanal ayrı ekip, ayrı ekran ve ayrı kayıtlarla yönetilir. Omnichannel yapıda konuşma geçmişi, müşteri bilgileri ve bağlam kanallar arasında taşınır. Instagram'dan başlayan bir talep WhatsApp'tan sürdüğünde temsilci önceki yazışmayı aynı ekranda görür.

Tipik bir platformda tüm kanalları toplayan ortak bir gelen kutusu bulunur. Konuşmalar dil, konu veya müşteri segmentine göre kurallarla otomatik yönlendirilir ve atanır. Yanıt süresi ve SLA takip edilir, hazır yanıtlar kullanılır. CRM, e-ticaret ve rezervasyon sistemleriyle entegrasyonlar ve raporlama da platformun parçasıdır. Yapay zekâ destekli asistanlar sık sorulan soruları yanıtlayabilir, konuşmaları özetleyebilir, müşterinin niyetini sınıflandırabilir ve temsilciye yanıt önerebilir.

Kanal kurallarını bilmek gerekir. Örneğin WhatsApp Business Platform'da işletme, müşterinin son mesajından itibaren 24 saatlik müşteri hizmetleri penceresi içinde serbestçe yanıt verebilir. Bu pencerenin dışında ya da konuşmayı işletme başlatıyorsa Meta'nın onayladığı mesaj şablonları kullanılmalıdır. Yapay zekâ asistanlarının yanlış bilgi vermemesi için yanıtları doğrulanmış bir bilgi tabanıyla sınırlandırılmalı ve insan temsilciye devir her zaman kolay olmalıdır.

Türkiye'de SMS, arama ve e-posta yoluyla gönderilen ticari elektronik iletiler 6563 sayılı kanun kapsamında alıcının önceden onayını gerektirir. Bu onaylar İleti Yönetim Sistemi (İYS) üzerinden yönetilir. Konuşmalarda paylaşılan ad, telefon numarası ve talep içerikleri kişisel veridir. Bu yüzden platform seçerken KVKK kapsamındaki aydınlatma, saklama süresi ve yurt dışına aktarım kuralları da dikkate alınmalıdır.

---
Canonical: https://internetten.com.tr/sozluk/cok-kanalli-iletisim